Цифровая трансформация бизнеса
На основе дискуссии «Цифровая трансформация бизнеса – модный тренд, фактор роста бизнеса или головная боль для директора?» Сегодня уже никто не станет рассуждать о предпосылках четвертой промышленной революции, потому что она уже происходит, созданы технологии ее обеспечивающие:
- Облачные вычисления
- Большие данные
- Интернет вещей
- Печатная электроника и 3D печать
- Распределенные реестры
- Виртуальная или дополненная реальность
- Квантовые вычисления
Применение этих технологий уже приводит к трансформациям в экономике, государственных и социальных институтах, они уже предъявляют высокие требования к компетенциям специалистов, обуславливая этим социальное расслоение общества и высвобождение низкоквалифицированных кадров.
Цифровая трансформация бизнеса — это ответ на новую реальность четвертой промышленной революции, требующий от бизнеса радикального пересмотра бизнес-процессов и подходов к работе с клиентами.
Высокий уровень сервиса становится требованием по умолчанию. Запрос на получение кредита, активация услуги, заказ товаров, доступ к информации о расходах, получение консультации — клиенты хотят выполнять все эти операции здесь и сейчас с помощью устройств, которые у них «под рукой».
Потребители все больше ценят свое время, им нужна мгновенная обратная связь, а также понятный и удобный интерфейс для удовлетворения их потребностей. Хороший дизайн информационных ресурсов, наличие онлайн-чатов, индивидуальный подход — это мир, к которому клиенты уже успели привыкнуть.
Для того, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, компании должны ускорить оцифровку своих бизнес-процессов. Для этого мало автоматизировать существующие бизнес-процессы. Компаниям необходимо изобрести их заново. Странно было бы предполагать, что в этой новой цифровой экономике бизнес сможет работать по старой модели, с традиционными процессами и с прежней эффективностью.
Если анализировать возможности цифровой трансформации, то для российских компаний, применение цифровой трансформации может привести к колоссальному сокращению затрат, с учетом неэффективности существующих бизнес-процессов и возможность захватить новые рынки.
Главные цели цифровой трансформации:
- Повышение скорости принятия решений
- Увеличение вариативности процессов в зависимости от потребностей и особенностей клиента
- Снижение количества вовлеченных в процесс сотрудников.
Факторы обуславливающие трансформацию
- Коммуникации с потребителем и продажи – именно для понимания своего потребителя в бизнес нужно внедрять инструменты аналитики, вариативности, скоринга, адаптивности и прогнозирования. Только при таком подходе можно эффективно реагировать на реактивные изменения на рынке. Клиент сегодня там, где ему вовремя, удобно, комфортно и быстро предоставят продукт или услугу. Соответственно бизнесу нужны все инструменты и способность адаптироваться к стремительно меняющейся культуре потребления и коммуникаций.
- Конкурентная среда – бизнесу нужно оптимизировать свои процессы и заменить их новыми технологиями, сократить риски и себестоимость оказания услуги. Если бизнес этого не сделает, то трансформировавшиеся конкуренты легко займут рынок обреченной компании.
- Партнерские отношения – партнеры по цепочке поставки продукта или услуги до потребителя, также активно автоматизируют свой бизнес, предлагая открытые интерфейсы API (Application Programming Interface) к своим системам, позволяющие бизнесу внедрить необходимый набор инструментов и технологий в свои рабочие процессы. Например, продажа товаров сегодня требует интеграции на всех этапах: сайт интегрирован со складской программой, складская программа с системами приема заявок дистрибутора, статусы и процесс оплаты — с бухгалтерской, доставка — с логистической, служба поддержки с колл-центром, и все это действует как один механизм с выводом бизнес-показателей руководству в режиме онлайн.
Как трансформироваться
Оцифровка существующих процессов — это дорогое и часто достаточно бесполезное занятие, так как автоматизируются все существующие проблемы, недочеты и «костыли».
Необходимо сместить центр тяжести в стороны новых возможностей, дающих компании конкурентное преимущество. Например, вместо автоматизации работы сотрудников, ответственных за работу с клиентами, нужно создавать системы самообслуживания, минимизируя количество промежуточных звеньев между клиентом и продуктом.
Создание цифровых бизнес-процессов связано с реинжинирингом и пересмотром существующих ограничений. На начальном этапе перестройки необходимо выбрать те области процесса, которые связаны с клиентским опытом. Например, как снизить время на принятия решения по кредиту с нескольких дней до нескольких минут, как уменьшить количество вовлеченных сотрудников с Х до нуля и т.д. Ниже несколько примеров из разных вертикалей.
- Банк снизил затраты на 70%, внедрив автоматизированную систему предварительного одобрения ипотеки. Длительность процедуры сократилась с нескольких дней до нескольких минут.
- Обувная сеть внедрила в своих магазинах систему инвентаризации, которая позволяла получать информацию о наличии размеров обуви онлайн, что снизило время ожидания клиентов и загрузку продавцов в разы.
- Страховая компания полностью автоматизировала процесс принятия решений по простым операциям, которые отнимают большую часть времени персонала по работе с клиентами. В результате было радикально снижено количество вовлеченных сотрудников бэк-офиса.
Факторы, влияющие на успех
- Поддержка руководства – цифровая трансформация должна поддерживаться и продвигаться топ-менеджментом компании. Это обязательное условие успешной реализации запланированных изменений. Новые процессы могут стать причиной потери работы для некоторых сотрудников. Данный факт не нужно скрывать и объявить об этом заранее, чтобы планируемые изменения не стали предметом слухов и сплетен.
- Наличие центра компетенций – для реализации изменений на операционном уровне необходимо создать кросс-функциональную команду, состоящую из сотрудников подразделений, которые отвечают за отдельные аспекты процесса. Нередко для этого формируется отдельный центр компетенций, состоящий из сотрудников различного профиля, — проектировщики клиентского опыта и дизайнеры, маркетологи, представители ИТ и т.д. Подобный центр может функционировать на регулярной основе, транслируя лучшие практики внутри компании.
- Организационная трансформация – внедрение новых процессов командой, работающей по старым процессам, тоже самое, что переобуться на ходу, не меняя скорости движения. Поэтому в некоторых случаях правильнее создать новую организационную единицу или группу внутри существующего подразделения для работы по новым оцифрованным процессам. По мере миграции на обновленные процессы сотрудники «старых» организационных единиц будут переходить в новое подразделение. Такой подход позволяет быстрее и с меньшими финансовыми и энергетическими усилиями пройти через трансформацию.
- Эволюционная интеграция с legacy-системами – цифровая трансформация бизнес-процессов затрагивает большое количество legacy-систем, от которых невозможно избавиться одномоментно. Попытки интегрировать старые системы в новые процессы чреваты длительными проектами с туманными сроками окупаемости инвестиций. Через несколько лет может выясниться, что сделанное уже неактуально. Для снижения подобных рисков важно двигаться очень небольшими шагами и «есть слона по кусочкам». Иногда имеет смысл использовать простые временные решения для перехода на «новые рельсы», параллельно создавая интеграционные интерфейсы между новыми сервисами и старыми системами, либо полностью заменяя последние.
- Вовлечение и стимулирование клиентов – привычки клиентов меняются медленно, это тормозит внедрение новых технологий обслуживания. Например, существенная доля пассажиров на ж\д станциях стоят в очередь в кассу, хотя рядом установлены терминалы для самостоятельной покупки билетов. Воспитание новых моделей потребительского поведения является неотъемлемым элементом цифровой трансформации. Важно выявить ключевые причины, мешающие потребителям начать пользоваться новыми сервисами и разработать мероприятия по вовлечению таких клиентов. Обучение, демонстрация преимуществ наряду со стимулированием позволяет добиться результатов. Важно, чтобы первый опыт взаимодействия по новым правилам был успешным и эмоционально позитивным.
- Гибкая модель управления бизнес-процессами – классическая теория по оптимизации и реинжиниринга бизнес-процессов в новых реалиях дополняется гибкими подходами. Уходит в прошлое описание бизнес-процессов, оторванное от самих бизнес-процессов. Такое описание быстро устаревает, на поддержание его актуальности требуются серьезные трудозатраты. Лучший способ иметь актуальную версию бизнес-процессов использовать инструменты для управления бизнес-процессами компании.
Роль ИТ в трансформации
В основе цифровых преобразований лежат технологии: в ИТ, например, это облачные и программные решения, IoT, меняющие повседневную работу.
Безусловно, современные ИТ-специалисты обеспокоены тем, что рынок не будет испытывать необходимость в их работе из-за господства облачных технологий и IaaS. Такая вероятность действительно существует — но все не так плохо, как кажется на первый взгляд. Несмотря на то, что роль ИТ-департамента быстро меняется, его «ненужность» в будущем явно преувеличена.
Еще вчера руководитель ИТ-отдела отвечал, в основном, за широкий спектр «технических» задач: от планирования и модернизации вычислительных мощностей до миграции данных. С наступлением цифровой эпохи акцент в работе ИТ-подразделения смещается на извлечение ценной для бизнеса информации из новых или уже накопленных данных. И теперь, когда у ИТ-руководителя компании есть возможность более полно использовать потенциал данных и, как следствие, более глубокое понимание внутренних процессов, как он может стать драйвером изменений, которые увеличат ценность всех цифровых преобразований.
План действий
Новые возможности уже на горизонте, поэтому составьте план преобразований. Никто лучше вас не знает, где и как хранятся и обрабатываются данные. Какие современные технологии и решения предлагают глобальные и региональные партнеры.
- Опишите существующую архитектуру и обозначьте те проблемы, которые мешают бизнесу работать более эффективно. Распишите приблизительный график цифровой трансформации, включающий поэтапный переход на новые архитектуры. Это может быть консолидация устаревших серверов или, например, перемещение функций резервного копирования и архивирования в частное или общедоступное облако.
- Время трансформации идеально для поиска новых архитектур и решений, поэтому потребуется потратить некоторое время, чтобы как следует изучить продукты, которые можно добавить в свой ИТ-инструментарий.
- Цифровая трансформация бизнеса требует работы в команде — это играет ключевую роль. Новая парадигма современного рынка заключается в том, что ИТ выступят на первый план бизнес-инициатив, в особенности — во всем, что касается извлечения выгоды из данных.
- Сегодня, как никогда, можно сказать, что все дело в данных: в их сборе, интеграции и использовании алхимии аналитики для превращения информации в реальную ценность для бизнеса. Рассмотрите возможности интернета вещей, которые позволяют быстро доставить «на верх» достоверную информацию о работе производства.
- Будьте в курсе новинок и примите участие в разработке усовершенствованных продуктов или решений, причем с самого начала, поскольку так вы сможете активно участвовать в формировании будущих стратегий бизнеса на основе технологий.
Успешная карьера во времена радикальных перемен зависит от способности ИТ-менеджера быть открытым для новых идей и методов. Роль менеджера по информационным технологиям изначально является составной частью процесса цифровой трансформации, но в будущем она станет еще более многоплановой и ведущей.
Если вам понравилась статья — оформите подписку и раз в неделю мы будем отправлять вам свежие ИТ новости, обзоры решений и другой не менее интересный контент.