Используйте RPA, чтобы сделать обслуживание клиентов более эффективными
Robotic process automation (RPA) — технология, позволяющая алгоритмизировать действия «робота» для эмуляции действий человека, взаимодействующего с прикладными ИТ-системами в рамках выполнения бизнес-процесса. Роботы RPA используют пользовательский интерфейс для сбора данных и управления приложениями и имеют наибольшую ценность для автоматизации задач в рамках процессов обслуживания клиентов.
В процессах обслуживания клиентов часто используют RPA для автоматизации наиболее воспроизводимых задач операторов. Выделяют две формы RPA:
- RPA ассистент — эти боты нацелены на фронт-офис, запускаются в процессе обращения к нему, если бот не может решить задачу, он передает ее оператору для решения.
- Автоматический RPA — эти боты автономно выполняют запланированные задачи бэк-офиса, которые поступают в очередь на обработку, к примеру регистрация заявок или генерация счетов.
В процессах обслуживания клиентов используют оба типа RPA. Задача может начинаться с RPA ассистента и поддерживаться обслуживаемой автоматизацией, которая может запустить автоматический RPA для завершения процесса.
Контакт-центр является отличным рабочим пространством для RPA. По мере расширения объема работ, выполняемых RPA, работа операторов меняется. Последние становятся более сосредоточенными на работе с которая приносит добавленную стоимость, а также на обработке исключительных ситуаций.
RPA не обязательно уменьшит численность персонала, но точно сделает сделает ваших операторов более эффективными. Сегодня клиенты связываются со службой поддержки по большему количеству каналов и гораздо чаще чем раньше. RPA позволит вам отслеживать взаимодействия, автоматизируя работу с базовыми задачами для каждого оператора.
RPA будут фокусировать операторов на задачах, которые влияют на отношения с клиентами. Компании выпускают новые продукты и услуги с более сложными функциями по более высокой цене, чем когда-либо прежде. Операторы берут на себя бремя перемен, RPA позволяет им разгрузиться от рутинных, повторяющиеся задачь, чтобы они могли сосредоточиться на повышении квалификации и развитии отношений с клиентами. Эмоциональное истощение — главная проблема и руководители контакт-центров должны планировать более длительные перерывы и более разнообразную работу для своих операторов.
Но не переоценивайте влияние RPA, роботы не являются решением для перепроектирования и автоматизации комплексных сквозных бизнес-процессов, которые лежат в основе реальной трансформации, однако, при правильном использовании, RPA поможет добиться ощутимых результатов контакт-центрам.